银行金融产品的设计思维和研究方法

2018年08月03日

数字时代金融科技行业已经发生了很多变化,了解客户的需求对每个企业都至关重要,银行也不例外。在创建以用户为中心的金融服务时,必须清楚地了解到客户的痛点,应对数字时代的挑战需要新的思维方式和有效的研究方法。


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设计思维决定数字时代的成功


设计思维方法提供了有效的方法来提供以客户为中心的金融服务,基于同理心和用户心理的数字解决方案可以获得很好的结果,以客户为中心的设计方法应该成为任何金融公司企业文化的一个组成部分。企业必须在更深层次上了解客户,以提出更具创新性的解决方案,从本质上讲,设计思维是一个以用户为中心的解决问题的过程。它包括了解人们的需求,找到他们的痛点,集思广益的解决方案,然后对解决方案进行原型设计和测试。通过设计思维,团队将用户的期望和需要与当前技术且业务可行的内容相结合。
 大邦创新开展的“共创设计工作坊”
图片为大邦创新开展的“共创设计工作坊”
 

以用户为中心的服务


每个新用户都应该能够快速了解如何使用该服务以及如何导航。如果用户可以这样做,那么第一次交互体验就足以令人印象深刻,第一印象至关重要。

用户执行常用操作的速度有多快?对于银行产品,最常用的功能是检查帐户余额,为充值帐户和转帐。如果这些功能中的任何一个花费太长时间或需要太多努力,用户可能会寻求更好的解决方案。


用户在执行操作时会产生多少错误?在完美的场景中,用户应该能够完成一步一步的过程,而无需考虑需要做什么。虽然不可能消除所有错误,但我们可以确保用户理解应该输入什么格式的信息。

最后重要的一点是用户在使用这款产品时是否心情愉悦,金融类产品不仅应具有功能性,还要有吸引力,因为大部分用户不喜欢用起来过于枯燥和过时的服务。


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针对银行金融类产品如何做用户研究?


我们针对银行金融类产品总结了一些常用的研究方法,下面讲述的提高金融服务可用性的方法只是所有的研究方法的一部分。
用户角色
 
要创建以用户为中心的产品,了解最终用户是谁很重要。只有当我们了解他们需要什么,他们的行为习惯和痛点时,才有可能为他们创造完美的产品。用户角色应该具有其年龄,性别,职业,位置,收入,日常生活,思想和其他细节的精确描述。每个用户角色代表一种特定类型的最终用户,可以通过问卷调查,利益相关者访谈,桌面研究和实地研究来定义。

例如,一个移动银行应用程序中的用户角色可以是从事兼职工作的年轻学生,照顾家庭的两个孩子的母亲以及必须检查个人财务和公司财务的商人。

对于每种类型的用户,他们想要使用此移动银行应用程序的原因和方式的主要功能有所不同。通过用户角色,可以创建同理心地图 - 这些最终用户的感受和思考,他们在日常生活中遇到的困难以及他们想要使用移动银行应用程序功能的优先级。
 大邦创新用户研究方法卡牌

图片为大邦创新用户研究方法卡牌


用户访谈


用户访谈是了解用户动机,痛点,感受,日常生活和行为的常用研究方法之一。它可以在产品开发的任何阶段执行。在产品发布前的早期阶段,用户访谈将提供即将推出产品的建议。对于现有产品,它将有助于了解用户遇到的困难以及他们使用或不使用特定功能的原因。

例如,银行的目标是增加从移动应用程序支付的数量。在用户访谈期间,许多用户表示他们不会通过移动应用程序进行付款或很少进行付款。主要原因是他们更愿意使用支付宝和微信绑定银行卡支付,因为用户往往持有多家银行的银行卡,。这促使银行考虑如何使支付形式更容易使用,并吸引用户使用银行的移动应用程序支付(优惠政策,服务?),从而快速改变用户仅通过支付宝微信支付的习惯。
 
卡片分类

卡片分类是一种用于了解用户如何对信息进行分类的方法。它可以在创建全新产品时执行,也可以在改进现有产品时为产品创建直观的信息架构。

目前存在两种类型的卡片分类方法:开放式卡片分类和封闭式卡片分类。开放式卡片分类有助于查看用户将创建的群组数量和类型,以及他们如何命名每个群组。例如,用户是否会将信用卡信息与其帐户一起放置,还是会为其创建单独的组?

相反,封闭卡片分类有助于理解将哪些信息放入提供给用户的特定组中。例如,有一个创建组的计划:帐户,付款,个人资料和设置。向用户提供需要到这些特定组的信息。因此,如果结构与预期结构匹配,则可以看到用户如何使用它。

树测试


树测试是一种工具,可确保用户可以理解产品信息结构,并且可以让他们轻松浏览服务并找到他们所需的确切内容。

树木测试可以在产品的任何阶段进行 - 对于正在开发的全新产品或当前正在迭代的产品。此方法将深入了解创建的或当前的产品体系结构是否易于理解和易于导航,以及了解用户在查找内容时遇到的困难。

在树测试方法中,向用户提供类别和子类别的完整列表,并被要求执行特定任务。例如,可能会要求用户支付水电费用或添加其它帐户。以这种方式,可以确定用户是否可以容易地理解如何执行所要完成的任务。

可用性测试


可用性测试是深入了解真实用户与产品交互的最佳方法。应尽可能经常执行以测试单独的方案或整个产品。
可以在线框阶段进行测试以确定用户是否了解流程。例如:在设计原型阶段了解现有用户如何使用该服务或新用户如何处理相同的服务。

在可用性测试中,要求用户执行特定方案,例如,向朋转账250元或冻结用户可能认为丢失或被盗的卡。对于用户来说,重要的是对整个过程中的每一步进行评论,并在执行每个场景时表达每一个可以想到的想法。

研究员必须详细注意该用户如何执行每个方案。测试五个用户就足够了,因为它可以全面了解用户是否可以轻松地执行它。

可用性测试


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结论


目前,许多银行已经在尝试数字化转型,成立了自己的用户体验团队,创新中心,和一些设计咨询公司合作,并鼓励员工参与产品头脑风暴和测试会议。在没有用户研究的情况下,几乎不可能以快速且完全可理解的方式创建能够完全解决用户问题的产品。其主要原因是企业的感知和知识与产品的最终用户有很大不同。大邦创新的用户体验设计团队多年来致力于银行金融领域的产品研究,我们帮助企业了解并倾听用户的意见,以创造他们喜欢使用的产品。


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