用户旅程图的入门用法

2019年10月23日


用户实际如何使用我们的产品?是每个产品人都必须回答的问题。为了回答这个问题,产品人和设计师需要从用户的角度理解整个体验的本质。在用户体验设计中,用户旅程图是一个很好的工具,帮助我们理清这一点。


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什么是用户旅程图?


用户旅程图根据不同时间,不同场景和不同渠道展示个人与产品之间的交互关系的可视化图片。 


尽管用户旅程地图具有各种形状和格式,但通常将其表示为用户与产品之间所有接触点的时间线。该时间轴包含有关用户用于与产品进行交互的所有渠道的信息。



用户旅程地图模板

图片来源:NNGroup


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为什么用户旅程图有助于解决设计问题?


用户历程图是UX设计人员的绝佳工具,因为

它可视化用户与产品的交互方式,并允许设计师从用户的角度查看产品。


这将促进以用户为中心的产品设计方法,最终带来更好的用户体验。


用户旅程图可帮助产品团队找到“如果……会怎样?”问题的答案。此外,当公司跟踪定量KPI时,用户旅程图可能会有所帮助,用户旅程图有机会成为战略建议的基石。



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用户旅程图的8个步骤



在创建用户旅程图之前,重要的是要检查您的业务/服务目标。这些知识将帮助您调整业务和用户目标。


1.选择一个范围

用户旅程图可以从显示端到端体验的高级地图到侧重于特定交互(例如,付款)的更详细的细节图。


2.创建用户角色

您的用户是谁?


用户旅程图始终专注于一个主要人物的体验:体验旅程的用户角色。


用户角色应该始终基于您所拥有的有关目标受众的信息来创建。这就是为什么用户体验设计总是从用户研究开始。掌握有关用户的可靠信息可以防止我们做出错误的假设。 


收集并分析有关目标受众的所有可用信息:

采访我们真实或潜在用户

进行情境查询

分析用户调查的结果


3.定义方案和用户期望

该场景描述了用户旅程图解决的情况,可以是真实的或预期的。 


定义用户角色对交互的期望也很重要。


例如,使用移动应用程序预订出租车,用户期望在5分钟或更短的时间内上车。


4.创建触点列表

触点是用户的动作以及与产品/业务的交互。识别所有主要触点以及与每个触点相关的所有渠道至关重要。


例如,对于触点“购买礼物”,渠道可以是-在线购买或在商店购买。


5.考虑用户意图

是什么促使用户与我们的产品互动?

用户决定使用我们的产品时希望解决什么问题?不同的用户群将有不同的答案。


让我们看一个电商网站:只是环顾四周的用户和想要完成特定任务(购买特定产品)的用户之间存在很大差异。


对于每个用户旅程,了解以下内容至关重要:


动机。他们为什么要这样做?

渠道。发生互动的地方。

动作。用户采取的实际行为和步骤。

痛点。用户面临的挑战是什么?


提示:确保用户在所有渠道上获得一致的体验。


6.勾画旅程

将您拥有的所有信息汇总在一起,并以逐步以互动的形式勾勒出旅程。每个步骤都说明了角色在服务/产品或其他人身上的经历。 


以下是一些在用户旅程映射期间可能会有所帮助的工具。


提示:名为情节提要的工具可以帮助我们显示用户如何与产品进行交互,使用情节提要,我们可以直观地显示每个步骤中发生的情况。



故事板可以帮助您建立强有力的,清晰的叙述。图片来源:Chelsea Hostetter, Austin Center for Design


7.在互动的每个步骤中考虑用户的情绪状态

用户与您的产品互动时会有什么感觉?


我们设计的产品需要反映用户的心态,当我们考虑用户的情绪状态时,这些知识将帮助我们在人的层面上与用户建立联系。这就是为什么在用户旅程图中添加情感通道这点很重要。通过可视化体验的情感“上升”和“下降”,您将显示需要改进的体验领域。 


提示:创建一个共情地图,以更好地了解用户的感受。



Dave Gray的共情图画布


8.验证和完善用户旅程

旅程地图应该产生真实的叙述,而不是童话故事。即使用户旅程基于用户研究,验证它也至关重要。使用可用性测试和应用程序分析中的信息来确保我们的旅程类似于真实的用例。 


定期收集和分析有关用户的信息。例如,用户反馈可以用来增进我们对用户旅程的理解。


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重要的是要记住,创建用户旅程图的目标是创建共享的愿景。因此,一旦创建了用户旅程图,便可以与我们的同伴共享,使团队中的每个人都可以从用户的角度查看整个体验,并在制作产品时一起提供用户的行为和思考信息。