IPTV用户需求报告

2018年01月15日

任何一个产品从前期研究,总体设计直到具体设计和实施都要经历一个复杂的过程。由于评估经常可以看做是服务于设计的过程,所以,在本书中以及在很多其他的资料中,以用户为中心的设计和评估也常常被简单地称为以用户为中心的设计user-centered designUCD)。

1)策略和用户分析 本阶段是产品开发的起始阶段,因而需要对产品设计的方向及目标进行确定。 可用性工程的核心思想是以用户为中心,产品是否成功也取决于用户对产品是否满意,因而为了做出用户满意的产品,我们必须首先了解产品的目标用户是谁,具体需要了解的信息主要为目标用户群体与一般用户之间的区别,例如其特殊的年龄阶段、特殊的文化背景等、特殊的行为习惯等等,这就是我们常说的用户特征描述的过程。同时我们还需要对用户的需求进行搜集,这些需求是指用户对产品各方面的期望,包括对其功能的期望以及希望用该产品完成的目标等。 在具体的实施过程中,用户特征的描述与用户需求的分析往往可以同时进行,且对两个过程都会产生相应的促进作用。产品开发的起始阶段,开发者一般会对即将开发的产品有一个大体的概念,并且可以初步判断出产品的目标用户是哪些,该群体具有什么样的特征及用户特征。在对用户进行调研时,用户需求可以得到较好的挖掘,我们根据较为具体的用户需求又可以去进一步分析用户特征。在产品设计和开发的整个过程中,用户特征和用户需求都将作为产品开发的重要依据,因而我们在起始阶段对此两方面的分析工作必须做好。

2)设计和分析 在前面的步骤中我们得到了很多关于用户特征和用户需求的信息,如何将这些信息整个并实际运用到设计中?我们必须将这些信息经过系统的分析,且精炼的方式将其展示出来才会被有效利用。通常我们最终只将与产品设计有关的信息进行删选,并最终运用。 该信息会被逐步具象化,转化为用户界面的模型。根据模型的逼真程度,我们可将模型分为低保真模型和高保真模型。低保真模型较为抽象,适合在该模型上对用户界面进行逻辑上的分析;高保真模型跟最终产品的外观非常类似,所以适合综合检验产品的用户界面。 在设计过程中,应该时常接收来自各方面的反馈信息,一般来说,我们可以通过用户测试和专家评审的方法来获得产品设计过程中对于产品设计的反馈信息。用户测试就是让用户去使用我们所设计的模型,在此过程中我们需要观察用户的状态及反应,并可提出相关问题求得用户的解答,此方法虽然周期长、成本高,但往往会发现一些设计师跟专家用户都无法预测的问题;专家评审法就是请所设计产品领域的专家直接对模型进行评估,该方法周期短,同时也会发现一些通过用户测试无法发掘的问题,但这两种方法从根本上是不同的性质,虽然各有优点,但彼此不可相互替代,所以我们在设计过程中一般对两种方法配合使用。

3)实施和评估 最后是产品的实施和评估阶段,在产品实施阶段,需要不断的对高保真模型进行调整,最后撰写视觉规范说明书,最终投放市场,但产品的开发周期并没有就此结束,在产品投放市场之后,设计人员需要从其他部门人员那里寻求市场用户的反馈信息,在此过程,设计人员就发现产品存在的问题,进而根据这些问题再来进行设计,以在产品的下一版本中解决用户反馈的问题,从此可以看出,产品的开发是一个迭代的过程,好的产品往往需要数个版本的积累。

2.可用性工程与用户研究

1)研究用户的目的 以用户为中心的设计思想的中心就是用户。在此体系中,用户是产品成功与否的评判者,因而有必要对用户进行研究。 我们在进行产品设计时,往往会有意无意地将我们的产品与用户联系起来,会去考虑用户的使用情景,考虑其需求,但是最终的产品不总是会满足用户需求。下面是一些问题的例子: -产品种类非市场需求; -产品性能与用户要求不符合; -产品外观缺乏吸引力; -产品难以学会使用; -产品可靠性、安全性等存在设计问题 如果在设计的初期阶段我们能够有效地跟用户进行沟通,并便充分了解用其特征极及需求,就能够在很大程度上避免以上问题的发生。 但是在实际的设计过程中,设计师往往会忽略了用户研究,这或许不是设计师认为没有必要了解用户的特征跟用户需求,而是在很大程度上设计师将自己作为用户,觉得自己已经足够了解用户,因而没有必要再去做用户研究。这种想法是完全错误的,假想AppStore里的排行榜,是不是在排行榜上的每个产品都是你喜欢的?我想答案很可能是否定的,同样的,设计师自己出于自己对产品的需求及理解所设计出的自己喜欢的产品很可能不是用户所需要的,所以在设计和开发产品阶段,我们要时刻提醒自己:我对产品的看法不能代表用户的真实想法。

2)用户研究的内容及方法 不管在设计还是评估阶段,用户研究在以用户为中心的可用性工程中贯穿始,用户研究是对与产品设计有关的人的因素的研究,主要包括其生理及心理特征、个人习惯、社会背景以及使用情况等多方面的要素。用户研究的内容根据不同的阶段可分为三方面的内容:需求分析、用户特征分析、可用性测试。 在此主要介绍在本文中所应用到的用户研究方法——需求分析及用户特征:

需求分析 需求分析分析的主要目的是对产品的方向进行设定,形成产品的最初概念,最确立设计目标。产品是否成功在很大程度上取决于产品是否满足了用户的期望,能够让用户满意,用户需求正是基于这个出发点,以期在产品开发阶段便能够充分考虑用户期望,使产品能够满足其需求。

用户特征 用户特征是指产品的目标用户群体与其他群体之间的差异,主要是从其特征跟属性方面来阐述该差异,具体的会包括年龄、文化背景、用户心理、行为习惯等因素,用户特征决定了产品的基本特征,因此比对对用户特征有足够的了解,以建立正确的设计目标,指导之后的模型设计。下面是一些常用的描述用户特征的方面:

a.一般数据: -年龄; -性别; -教育程度; -职业; ……

b.性格取向: -内向型/外向型; -形象思维型/逻辑思维型; ……

c.一般能力: -视力、听力等感知能力; -判断和分析推理能力 -体能; -……

d.文化区别: -地域; -语言; -民族习惯; -生活习惯; -喜厌; -代沟; -……

e.对产品相关知识的现有了解程度和经验: -阅读和键盘输入熟练程度; -类似功能的系统的使用经验; -与系统功能相关的知识; -……

f.与产品使用相关的用户特征: -公司内部/外部使用; -使用时间、班次; -……

g.产品使用的环境和技术基础: -网络速度; -显示器分辨率及色彩显示能力; -操作系统及软件版本; -软、硬件设置; -……

以上列出的知识一些用户特征的例子。在具体设计时,并不需要对每个用户特征进行描述,只需把握对可用性产生较大影响的且目标用户较有特点的用户特征进行描述即可。例如,设计家用面包机时,设计者可以定义目标用户为中等收入水准的家庭消费者;同时,了解到用户主要居住在哪些城市就意味着用户买到某些原料的容易程度;而了解用户以前是否使用过面包机则直接影响到用户手册内容的书写风格。

3.基于可用性工程的IPTV用户研究

3.1 IPTV用户特征分析 IPTV的日益普及和大规模产业化使得原本的传统电视用户逐步地被被转换为IPTV用户。IPTV的电视界面虽然与传统电视界面不同,但是在使用过程中,用户却是带着使用传统电视的思维方式和行为习惯来进行操作的,因而有必要对当前的传统电视用户进行思维方式和行为模式的研究。 对于传统电视用户来说,可以说他们都是熟练用户。第一,中国人每天花费在电视上的时间大约为13个小时,几乎每个人都可以熟练操作传统电视。第二,传统电视不具交互性,用户在使用过程中是被动接受的过程,其收视行为基本上集中在更换频道上。

以下是从思维习惯、认知方式、操作行为模式的角度出发,对用户特征进行详细分析。

1) 电视用户的思维习惯分析 本文中所指电视用户是在家庭环境中收看电视的人群,以用户调查的方法为基础,本文对传统电视用户的思维习惯和认知模式进行了分析研究:

线性思维模式——在传统电视服务中,用户打开电视所能做的是收看内容提供商提供的电视服务内容,此内容不可回放也不可提前收看即将播放的内容,所以只能够按照电视的播放顺序来观看节目,而电视播放节目是以时间轴为顺序的,因而用户也养成了以时间为轴的线性思维。在空间上,用户可以按照频道顺序或是自己的意愿来切换频道,多数情况下用户习惯了遥控器上的频道上下切换键,这同样是一种线性思维模式。

被动思维模式——由于模拟电视不能提供如IPTV一样具有互动性的内容,因而用户是被动接受的思维模式。用户在打开电视后进行收视活动之时,往往是按照电视太播出的内容来进行其收视活动,唯一的主动行动就是切换频道,但切换频道也是在固定的频道顺序下进行切换。据调查,用户很少会去使用直接跳转到某频道的功能,即使使用也是他们喜欢的几个非常固定切少数的频道。这种被动的行为构成了用户的收视惰性,而在IPTV中,用户需要去跟电视互动去主动选择一些内容,在这种情况下,让用户放弃旧有的思维模式去适应新的交互方式,这很大程度上增加了用户的认知负担和操作负担。

单向沟通的思维模式——传统电视与用户直接信息传播方式是单向进行的。由于传统电视是以时间轴为核心的线性播放模式,在时间上不可逆,因而其信息并不能留存,用户只能在播出电视时定时获取信息,如果想获取自己期望的信息,则需要提前通过电视报等渠道获取节目预告,最终获取自己需要的信息,这耗费了用户大量的时间精力,因而用户一般不会选择这种方式去获取信息,长此以往,用户就养成了看到什么就算什么的无意识观看状态,除非有了某个具体信息的需求才会去主动的进行搜索。

读图思维—— 在电视内容传播过程中,综合运用了画面、声音等媒介,对用户来说,收看电视的过程是视觉和听觉综合运用的过程。其中视觉信息是电视传播主要信息,大部分用户都是通过画面来判断信息所承载的内容,在切换间隙的很短时间内,用户通过对视觉信息的捕捉来判断该内容是否为自己需要的信息,然后做出相应决定,进行下一步操作。在视觉信息的传达过程中,动态影响内容是其主要部分。用户在通常的阅读过程中,都是从左到右的扫描信息组合信息的识别过程,同样在观看电视过程中,用户要对动态图片进行识别,分析,判断,最终做出决定是否切换频道。因而用户在观看电视的行为是以一种读图思维进行的,IPTV界面的设计也应该符合这种思维模式。

2)电视用户的认知方式分析 用户收看电视的过程实际上是一个用户与电视进行信息传递的过程,此过程包含了用户的认知过程。接下来本文将对用户在收看电视过程中的认知行为进行描述并简要分析,详细的认知知识将会在接下来的章节中进行介绍,并对用户认知过程进行讲解。

首先是关注,意思就是用户从视觉及听觉等众多信息中选择其一,并将注意力集中到某信息上的过程。电视用户会有这样的行为,视觉寻找,意思就是用户在频道切换的过程中对屏幕画面进行扫描,感知画面,判断取舍,发现自己需要的内容,之后做出确认动作。当这些视觉信息不是特别明显的时候,用户就会在该视觉信息上增加视觉停留时间,并且结合声音识别来做进一步的判断。作为视觉识别的辅助方式,声音之别与之是同时进行的,只不过用户对声音与画面的关注程度不同。所以用户在整个电视收看过程中都进行着对应的认知活动。

用户的关注程度随着对电视屏幕上区域的划分是不同的,大体可划分为三个区域:主要图像区域、角标和时间区域、信息滚动区域。主要图像区域是指处于屏幕中央的大部分区域,是播放画面的主要空间,角标和时间区域是指屏幕左上角和右上角进行频道标志和系统时间的展示区域,信息滚动区域是指屏幕下方进行文字辅助信息展示的区域,这些信息可能包含广告信息、新闻信息或者节目信息等。由于人们往往会关注屏幕中央位置,因而电视附加信息一般只会在屏幕屋里边缘位置出现。用户在搜索、切换频道过程中另一重要的认知过程就是记忆,包括短期记忆,也就是对当前信息的记忆,以及长期记忆,此过程是用户将视觉信息将长期记忆信息进行比对的过程,以做出相应的判断和决定。用户通过这些认知行为获得综合的信息和反馈,做出最终的判断,并进行相关动作。IPTV的用户界面应符合用户此认知习惯和认知特性。

3)用户收看电视的收视模式和收视行为分析 本段内容首先对用户的收视环境进行研究,进而研究其收视模式和收视行为。

收视环境是指用户在观看电视节目时所处的环境和场合,一般来说,收视环境可分为室内、室外,家庭、公共场合等。收视环境会直接影响到收视模式和收视行为,因而有必要首先对其进行分析。不同的收视环境有不同的收视氛围,即以电视为中心的组织起来的临时的或者是固定的社会关系。此社会关系又分为了稳定结构和流动结构,一般来说,人员关系较为稳定的社会关机具有比较稳定的结构,例如家庭。电视机在家庭环境中往往处于较为中心的位置——客厅,它在家庭成员的休闲娱乐及接待客人朋友中都处于中心区域,所以置于客厅的电视机会获得更多的视觉焦点,传播更多的信息,因而具有较大的公共性及凝聚力。对于一些拥有两台及两台以上电视机用户来说,收视的中心由原来的一个变为两个甚至更多,收视环境也发生了变化,除了放置在客厅外,卧室、书房等较为私密的空间往往也会成为新的收视环境,收看电视的用户也会发生相应变化,又多人变为两人或一人。

收视模式是指发生在收视过程中收视人群之间的结构关系,如个人观看、小群体观看、集体观看等。家庭环境下的收视模式属于小群体收视结构。家庭结构是一种相对稳定的结构,在此结构中,其用户可分为儿童、中青年人和老年人三个不同层次的用户群。虽然此三个层次的用户在年龄、知识结构、对不同电视节目的兴趣上都不同,但如果其具有固定的成员关系,其收视行为就会相同,因为对很多用户来说电视不仅仅是简单的娱乐,也是增进家庭成员关系的一种途径。IPTV的界面设计必须兼顾个人和公共的不同需求,创造既适合共同使用也适合个人使用的界面。

收视行为是指用户收看电视时的主要行为动作以及与之同时发生的伴随动作。收视模式对收视行为有决定性的作用,决定了其可能性、动作指向与幅度以及伴随动作等。对于单个用户来说,其收视行为是较为简单的线性及被动思维,也就是用户会不断的依次切换频道,同时搜索相关视觉信息,根据画面反馈决定下一步的操作,当然用户也会通过数字按键直接跳转到自己所需频道进行非线性选择,但经过调查发现,大部分用户都是采用的都是简单的线性模式。出来频道切换,会有音量调节、节目存储等辅助动作的发生。 伴随行为会因收视环境和收视模式的不同而不同,通常的伴随行为有聊天、吃饭、游戏、休息、做家务等等。用户的伴随行为会对收视习惯和操作行为造成影响。一般来说,集体收视模式下,其伴随行为会少很多,但是在个人收视模式下,伴随行为则较多。同时,用户在看电视过程中的姿势也较为随意,54.3%的用户表示自己是坐着看电视,21.9%的用户躺着看电视,19.5%用户会在看电视过程中经常变化姿势。用户的收视行为伴随动作要求IPTV的界面设计必须满足这些复杂状况,使用户顺利进行操作并清晰的观看电视。

3.2IPTV用户需求建立

电视在形式上体现为信息通过媒介的流动,实质上体现的是电视与用户间的交互关系,是双向的。但是在这一交互关系中,人始终是互动的主角,人们在交互过程中认知和实现自我。因此,IPTV界面绝不是要求用户被动地去适应、去接受,而是通过合理的、人性化的设计去适应用户的需求,引导用户方便快捷地进行操作,并使用户在感情上产生共鸣。好的交互界面是人能力的延伸,因此IPTV界面既要符合用户的使用需求,更要符合其心理需求。可以说,以用户体为中心的思想是可用性理论的核心。

1)使用需求 ——每个人在使用交互产品的时候都会有其独特的需求,通常由于设计上的考虑不足,在交互产品的使用上常常会使用户产生挫折感,程度轻重不一,严重的甚至会使用户自信心受到打击、学习的欲望消退。以下的IPTV界面设计情况都可能引起用户的挫折感:图形界面过于杂乱、色彩艳丽或流俗、标新立异、功能布局欠合理、功能信息传达不明确;界面反应过程缓慢;缺乏必要的提示信息或反馈信息;不支持误操作、容错性低⋯⋯可见,界面本身和软件后台都会影响产品的质量。

要满足IPTV用户的使用需求,可以从影响人的行为因素为出发点:

用户能够灵活而且简洁地使用界面,尽量减少过渡操作的时间;界面应该能够满足不同类型的用户并适应他们;用户可以通过IPTV界面预测系统的行为; ④IPTV界面的操作方式和语言应该是用户所熟悉的,减轻用户使用界面的压力。 在IPTV交互界面设计过程中,必须要考虑到用户的生理和心理需求及操作习惯,只有对用户的使用需求全面了解,才能使设计尽量避免、减少和弥补挫折感对用户的影响。

2)心理需求——美国著名的学者马斯洛的需求层次论将人的需求分为五个层次,即生理需求、安全需求、感情和归属上的需求、尊严需求和自我实现的需求。在现代社会里,人们具有比以往更明显的主体意识,喜欢在荧屏上表现自己、实现自己,被人羡慕和尊重以达到自我实现的需要。

电脑和互联网虽然提供了互动交流的平台,但小屏幕和非一般认知能力能够掌握的操作技术令许多人望而却步。IPTV采用了目前最广泛的大众传播媒介——电视的形式,使更多的人以更简单的方式享受到数字交互技术和互联网技术,而界面则承载着人们对于IPTV的期望。

美国学者唐纳德·诺曼(Donald Norman)把用户对设计的心理需求分为三个层面,包括本能层面、行为层面以及反思层面。在设计中,本能层面上的设计是物理特征处于支配地位的,也就是产品的造型、外观式样与风格,是否对用户的视觉、触觉和听觉等感受知觉起作用,这就是设计美学如此受到重视的原因。第二个层面是行为层面,是指产品在功能布局上是否合理,功能是否到位,是否使用户在学习后对产品的掌控产生成就感。第三个层面是反思层面。这与个人感受和想法有关,是人们对自我行为的思考,以及对他人看法的关注。在本能层面和行为层面的共同作用下,反思层在用户心中产生的更深度的影响,这种影响不是单一的,而是由情感、意识、理解、个人经历、文化背景等等互相交织而成。

如今许多界面设计为了满足标新立异的心理,在产品的本能层面上花了大量的心思,往往忽略了和用户建立长久的感情纽带才是产品得以长久的根本。也就是说,良好的界面应该更重视在行为层面和反思层面上的考虑,忠实于用户,体现真正的人本理念,而不仅仅是在外观上做文章。 IPTV用户在与界面的交互过程中获得全面的体验,这事实上是三个层面给用户的综合感受,这就是界面对IPTV用户的影响所在。而真正成功的界面,是在和谐的使用环境下改变用户的心理,使用户自发地达到预期结果。

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