服务设计

2019年06月21日

大多数设计学科都来自其他领域。正如我们今天所知,技术,认知科学和美学都有助于设计。服务设计,最近的设计专业知识应用,也不例外。服务设计借鉴了许多概念,包括用户体验,营销和项目管理,以优化新服务。 


1994年英国标准协会颁布了世界上第一份关于服务设计管理的指导。作为一个新领域,服务设计的定义在学术界得到了发展。但在实践中,服务设计是:


规划和组织服务人员,通过基础设施,通信和物质组件,以提高其服务质量,优化服务提供商与客户之间的互动。服务设计方法是根据客户或参与者的需求进行设计,使服务具有用户友好性,竞争力和与客户相关的特点。



五项原则


服务设计的概念如何实践?重新思考服务时,我们罗列了以下五个关键原则:


以用户为中心:人员是服务设计的核心。

共同创意:服务设计应该涉及其他人,特别是那些属于系统或服务的人。

排序:服务应通过序列或客户旅程中的关键时刻进行可视化。

证据:客户需要了解服务的要素。证据可以创造忠诚度并帮助客户了解整个服务体验。

整体:整体设计考虑到服务的整体体验。环境很重要。


用户体验中涉及的许多工具与服务设计重叠,我们分享几种常用的方法,去帮助实现服务设计。


典型用户Personas:典型用户Personas是代表广泛客户群的特定类型客户的摘要。在进行定性访谈之后,Personas是关于许多属于同一部分的客户的特定方面的原型。Personas用于概括心理,如动机,欲望,偏好和价值观,可以帮助企业创建一个特定客户的设计,并确保流程以用户为中心。

用户画像persona


用户旅程地图:用户旅程地图是一种工具,可显示客户体验的最佳和最差部分。在客户开始采取行动之前很久就开始了旅程,并通过客户的角度展示了服务的整体体验。

用户体验地图



服务蓝图:服务蓝图超越了用户旅程地图,能够让使用者从更全面的角度了解客户,包括创建和提供体验的工作和流程。 

 

以上都只是列举了服务设计方法的一小部分,之后我们也会继续分享关于设计方法的理论知识,欢迎关注并交流。